La Experiencia del Cliente en seguros
En el mundo de los seguros y en los servicios en general, la diferenciación está dada por la manera en que se proporciona una experiencia que genere valor a los clientes. El Costumer Experience también llamado experiencia del cliente o CX, es la experiencia que irá construyendo o formando tu consumidor en función de las interacciones con tu marca, las cuales pueden ser positivas o negativas.
El objetivo es crear esos vínculos emocionales a lo largo del «Journey Map» o Viaje del consumidor.
Hay varios pilares fundamentales para lograr generar una experiencia memorable.
Pilares fundamentales de la experiencia del usuario
1. Omnicalidad.- Es muy necesario que todos los canales estén completamente alineados y con la misma información hacia el cliente. Todos los canales tienen que brindar la misma experiencia
2. Personalización.- Es indispensable tener estrategias de personalización en base a arquetipos definidos y eso segmentarlo para hacer campañas a la medida de los clientes
3. Automatización.- La información analítica e inteligencia artificial, nos permite obtener información histórica de nuestros clientes, destaca que es lo mejor para cada uno de ellos y permite ofrecer los productos y/o servicios de acuerdo a la etapa específica de su ciclo de vida.
Los momentos de verdad del cliente
Importante tomar en cuenta que los momentos de la verdad son los siguientes:
ZMOT, es el proceso que enfrenta el consumidor antes de decidirse por una compra, estímulos a través de Internet, redes sociales, entre otros.
1er momento de la verdad, cuando nos enfrentamos a la decisión de compra con diferentes alternativas
2do momento de la verdad, es cuando usa el producto y ratifica la promesa
3er momento de la verdad, cuando existe recomendación de la marca
Es muy importante tener identificadas todas las interacciones que se tienen en el viaje del consumidor, definir los puntos de dolor, momentos de verdad, canales de comunicación, con el fin de realizar una estrategia de minimizar o eliminar aquello que causa dolor o malestar al cliente y generar experiencias WOW en aquellos momentos de verdad. De esta manera estaremos enfocados en la permanencia de clientes actuales y la captación de clientes nuevos.